Laatst belde een klant me op. "Gisteren heb ik mijn mobiel ergens laten liggen en nou is ie dus weg. Kan jij even voor een nieuwe zorgen?" Ik vroeg of hij bedoelde dat ik naar de Phonehouse moest gaan om daar een telefoon voor hem te stelen. "Nee, natuurlijk niet," zei hij. "Maar jij moet het even met de verzekering zó regelen dat het gedekt is. Daarvoor ben ik toch bij jou verzekerd." "O," reageerde ik. "Dus moet ik hem van de verzekeraar stelen...?" Het bleef even stil aan de andere kant.
Feitelijk wil deze klant fraude plegen en wat nog erger is: hij verlangt van mij dat ik hem daarbij help.
Nu hebben alle verzekeraars fraudespecialisten in dienst. Wanneer het vermoeden bestaat dat er iets niet klopt in een schademelding, wordt een onderzoek ingesteld. Dat kan net zo goed gaan om een kleine schade van enkele tientjes als om een grote schade. Fraudespecialisten zijn goed getrainde onderzoekers, die snel door hebben wanneer de waarheid wordt gesproken.
Wanneer er fraude wordt geconstateerd door de fraudespecialist, kunnen er verschillende maatregelen volgen. In het gunstigste geval wordt de schade niet vergoed. Vrijwel altijd worden ook de extra gemaakte kosten verhaald. De verzekering kan worden opgezegd of zelfs alle verzekeringen die je bij de maatschappij hebt ondergebracht. De fraude kan worden aangemeld bij stichting Centraal Informatie Systeem. Hiermee worden alle andere verzekeraars gewaarschuwd, waardoor de fraudeur zich niet langer tegen een normale premie kan verzekeren. De maatschappij zal altijd melding maken van de fraude bij het fraudemeldpunt van Justitie. Zo nodig stelt Justitie strafrechtelijke vervolging in.
Zo kan een leugen over een zoekgeraakte mobiel zeer ingrijpende gevolgen hebben. Persoonlijk vind ik het ook erg vervelend dat ik erbij betrokken wordt. Als de specialist een fraude heeft geconstateerd, is de verzekeraar verplicht dat te melden aan de toezichthouder. Die onderzoekt ook de rol van de tussenpersoon. Als blijkt dat die heeft meegewerkt, kan dat leiden tot intrekking van de vergunning. U begrijpt dat ik dus niet meewerk aan fraude met het risico dat wij de deur moeten sluiten.
Wat wij wél doen is de voorwaarden uitpluizen om te zien of de schadeoorzaak wel onder de dekking valt. Neem nou het volgende voorbeeld.
Pietje belde me laatst op met een vraag over zijn autoverzekering. Deze verzekering liep bij Centraal Beheer Achmea (ach, iedereen maakt wel eens fouten in zijn leven). Hij vroeg zich af waarom zijn verzekering toch zo duur was, terwijl zijn verzekering al sinds 2005 liep. Bij navraag bleek hij maar twee schadevrije jaren te hebben. Wat was het geval? In 2006 had een of andere onverlaat een mes in zijn stoffen dak gezet bij een poging tot inbraak. Centraal Beheer had de claim behandeld al een vandalisme schade (met terugval in korting als gevolg).
Als wij een dergelijke schademelding binnen hadden gekregen, dan hadden we de schade ingestuurd en laten behandelen als een inbraakschade. Dit zou namelijk geen gevolgen hebben gehad voor zijn no-claim bescherming. Zo kan een goed advies en klantgerichte afhandeling uiteindelijk veel geld besparen. En in dat opzicht doen wij wél alles voor de klant.
