Susan belt op om een schade te melden. Er is een pan op het aanrechtblad gevallen en nou zit er een grote pit in het blad. Het eerste wat ik doe is de gegevens van Susan erbij zoeken. Aangezien de keuken vast zit aan het huis, kijk ik naar de woonhuisverzekering. Ik kom tot de ontdekking dat het woonhuis verzekerd is op extra uitgebreide condities. Het klinkt wat raar, maar in tegenstelling tot wat je zou denken bij de term 'extra uitgebreide condities' is dit niet de meest uitgebreide dekking.
"Susan, ik moet je teleurstellen. Deze schadeoorzaak valt helaas niet onder de dekking." "Wat!" roept ze uit. “Ik heb nooit wat. Nou heb ik een keer schade en dan is het niet gedekt.” Ik leg Susan uit dat een verzekering bestaat uit een polisblad, voorwaarden en clausules. Deze drie bepalen of de schade onder de dekking valt. Op het polisblad staan de voor deze verzekering specifieke zaken. Denk aan risicoadres, ingangsdatum en de verschuldigde premie. De voorwaarden zijn de zogenaamde kleine lettertjes en bevatten de bepalingen die voor deze soort verzekeringen gelijk zijn. Hierin staat precies wat onder de dekking valt. In de voorwaarden staan ook altijd oorzaken die expliciet zijn uitgesloten, denk bijvoorbeeld aan opzet, slijtage of een vulkaanuitbarsting. Een verzekering die alles zou dekken, zonder uitsluitingen, bestaat niet of zou niet te betalen zijn. Dan zijn er nog de clausules. Die beschrijven uitbreidingen of beperkingen van de polisvoorwaarden. Zo kan bepaald zijn in een clausule of iets toch wel of niet gedekt is, in tegenstelling tot de voorwaarden.
Klanten vragen wel eens na het afsluiten van een verzekering:"Nu is alles toch verzekerd?” Het woord alles vormt hier het struikelblok. Het hebben van een verzekering betekent niet dat álle schade die je oploopt automatisch onder de dekking van de polis valt. Dit is dus afhankelijk van het polisblad, de voorwaarden en de clausules. Had Susan gekozen voor de meest uitgebreide dekking, dan was de schade wel te verhalen geweest.
Even terug naar de pan en het aanrechtblad. Voor Susan heb ik contact opgenomen met de maatschappij. Omdat de klant a) inderdaad nog nooit schade had gehad, b) al heel lang bij deze verzekeraar verzekerd was en c) omdat wij bij deze maatschappij een potje kunnen breken, hebben we een deal kunnen sluiten. Susan zou de polis omzetten naar de meest uitgebreide dekking (deze heeft uiteraard een hogere premie). De maatschappij zou dan uit coulance de schade in behandeling nemen. Zo is het ook gegaan. Uiteindelijk kon de schade door een gespecialiseerd bedrijf hersteld worden. Iedereen blij.
